Politique de confidentialité

1. Objet

La présente Politique de confidentialité explique comment LAVOXIA SASU collecte, utilise, conserve, protège et partage certaines données personnelles dans le cadre de son site internet, de sa Plateforme SaaS, de son Application mobile, de ses Assistants IA, de ses Services téléphoniques, de ses intégrations et de ses Services associés.

Lavoxia est une Plateforme destinée aux professionnels. Les traitements peuvent concerner les Clients Lavoxia, les Utilisateurs autorisés des comptes Clients, les prospects Lavoxia, les personnes qui contactent Lavoxia, ainsi que les appelants, personnes appelées, contacts, prospects, clients finaux, patients ou interlocuteurs des Clients Lavoxia.

2. Identité et contact

Responsable de certaines opérations de traitement :

LAVOXIA SASU
Bureau 326, 59 rue de Ponthieu, 75008 Paris
SIREN : 102 004 090
Contact général : contact@lavoxia.ai
Contact données personnelles : privacy@lavoxia.ai

3. Rôle de Lavoxia

3.1 Lavoxia comme responsable de traitement

Lavoxia agit comme responsable de traitement lorsqu’elle traite des données pour ses propres besoins, notamment pour gérer son site, ses prospects, ses Clients, ses abonnements, sa facturation, son support, sa sécurité, ses communications, ses obligations légales et l’amélioration de ses Services.

3.2 Lavoxia comme sous-traitant de ses Clients

Lorsque les Clients utilisent Lavoxia pour traiter les données de leurs propres appelants, personnes appelées, prospects, clients, contacts, patients, collaborateurs ou utilisateurs finaux, Lavoxia agit généralement comme sous-traitant. Le Client reste alors responsable de traitement.

Le Client détermine les finalités du traitement, les données utilisées, les personnes concernées, la base légale applicable, les informations à fournir aux personnes concernées et les règles propres à son secteur. Lavoxia traite les données pour fournir les Services demandés, selon les paramètres du compte, les options activées, le contrat et les instructions du Client.

L’annonce vocale, les paramètres d’Assistant IA ou les mentions mises à disposition dans Lavoxia peuvent aider le Client à informer ses interlocuteurs, mais ils ne remplacent pas les obligations propres du Client.

4. Catégories de personnes concernées

Selon les Services utilisés, les traitements peuvent concerner :

• les visiteurs du site Lavoxia ;
• les prospects qui demandent une démonstration, un essai, un devis ou un contact ;
• les Clients professionnels de Lavoxia ;
• les Utilisateurs autorisés des comptes Clients ;
• les appelants et personnes appelées via les Services Lavoxia ;
• les contacts, prospects, clients, patients ou utilisateurs finaux des Clients Lavoxia ;
• les personnes mentionnées dans des messages, rendez-vous, appels, e-mails, SMS, WhatsApp, Telegram, notes ou automatisations.

5. Données collectées ou traitées

5.1 Données liées au site, aux demandes commerciales et au support

• nom, prénom, coordonnées professionnelles, entreprise, fonction ;
• adresse e-mail, numéro de téléphone, contenu des demandes ;
• historique des échanges avec Lavoxia ;
• données techniques de navigation, de sécurité et de mesure d’audience.

5.2 Données liées aux comptes Clients

• identité et coordonnées des Utilisateurs autorisés ;
• identifiants de compte, rôles, permissions et paramètres ;
• entreprise, offre souscrite, abonnement, options et consommations ;
• factures, paiements, statut d’abonnement et informations administratives ;
• journaux de connexion, d’usage, de sécurité et de support.

5.3 Données liées aux appels et Assistants IA

Selon les fonctionnalités activées, Lavoxia peut traiter :

• numéros appelants et appelés ;
• date, heure, durée, statut et métadonnées des appels ;
• voix et contenu de l’échange ;
• enregistrement audio lorsque l’option est activée ;
• transcription, résumé, qualification, intention ou catégorie de demande ;
• actions associées à l’appel, telles qu’un message, une notification, un transfert, une reprise, un rendez-vous ou une automatisation ;
• données nécessaires à l’écoute, à la supervision en direct, à la reprise ou au transfert d’un appel.

5.4 Données liées aux rendez-vous, contacts, messages et automatisations

• noms, coordonnées, société, rôle ou informations utiles au suivi ;
• rendez-vous, disponibilités, horaires, lieux, motifs généraux et confirmations ;
• messages envoyés ou reçus par e-mail, SMS, WhatsApp, Telegram ou autre canal activé ;
• données nécessaires aux scénarios, API, webhooks et automatisations configurés par le Client.

5.5 Données liées à l’Application mobile

L’Application mobile Lavoxia permet aux Utilisateurs autorisés de se connecter à un compte existant. Elle ne permet pas, à ce jour, de créer directement un compte Utilisateur. Les comptes sont créés dans le cadre de la souscription aux Services Lavoxia, depuis le site, par Lavoxia ou par l’administrateur du compte Client.

L’application peut traiter des données nécessaires à son fonctionnement, notamment les informations de compte, les notifications, les actions de l’Utilisateur, les données d’usage, les informations techniques de l’appareil, les journaux de sécurité, les messages, les appels, les contacts, les rendez-vous et les données liées aux fonctionnalités activées par l’entreprise cliente.

Certaines permissions peuvent être demandées par l’application, par exemple pour les notifications, le microphone, les contacts, le calendrier, l’appareil photo ou les fichiers, uniquement lorsqu’elles sont nécessaires à une fonctionnalité activée. L’Utilisateur peut gérer ces permissions depuis les paramètres de son appareil.

5.6 Données de mesure d’audience, d’usage et de diagnostic

Lavoxia utilise des outils de mesure d’audience, d’analyse d’usage, d’amélioration des performances et de diagnostic technique sur son site, son Tableau de bord et son Application mobile.

Ces outils permettent notamment de comprendre l’utilisation des fonctionnalités, détecter les erreurs, améliorer la stabilité, mesurer la performance, identifier les parcours bloquants et renforcer la qualité des Services.

Lorsque ces outils sont utilisés dans un environnement connecté, certains événements peuvent être associés à un Utilisateur ou à un compte, par exemple un identifiant Utilisateur, une adresse e-mail, une langue, une Plateforme, un environnement applicatif ou, sur le web, certaines informations liées à l’offre souscrite.

Ces outils ne sont pas destinés à recevoir le contenu des appels, enregistrements audio, transcriptions, SMS, conversations, mots de passe, tokens, clés d’accès ou données volontairement masquées. Les captures ou relectures complètes de session sont désactivées lorsque cela pourrait conduire à exposer du contenu sensible.

Sur le site web, certains traceurs peuvent relever du régime des cookies et être soumis à consentement. Dans l’Application mobile, la mesure d’usage repose sur des mécanismes techniques ou SDK et non sur des cookies navigateur au sens strict.

6. Finalités des traitements

Les données sont utilisées pour :

• présenter les Services Lavoxia et répondre aux demandes de contact ;
• créer, administrer et sécuriser les comptes Clients ;
• fournir les Assistants IA, appels entrants et sortants, transcriptions, résumés, qualifications, notifications, SMS, e-mails, WhatsApp, Telegram, rendez-vous, contacts, API, webhooks, automatisations, Tableau de bord et Application mobile ;
• permettre l’écoute, la supervision en direct, la reprise ou le transfert d’appels par des Utilisateurs autorisés du Client ;
• gérer les abonnements, quotas, minutes, SMS, packs complémentaires, paiements et factures ;
• assurer le support, la maintenance, la sécurité, la prévention de la fraude, les diagnostics et la résolution d’incidents ;
• mesurer l’usage, améliorer la qualité, la performance et la fiabilité des Services ;
• respecter les obligations légales, fiscales, comptables, contractuelles et réglementaires ;
• défendre les droits et intérêts de Lavoxia, de ses Clients ou de tiers.

7. Bases légales

Selon les traitements et le rôle de Lavoxia, les bases légales peuvent être :

• l’exécution d’un contrat ou de mesures précontractuelles ;
• l’intérêt légitime de Lavoxia ou de ses Clients, notamment pour la sécurité, le support, l’amélioration des Services, le suivi commercial professionnel et la prévention des abus ;
• le consentement, notamment pour certains cookies, certaines communications ou certaines autorisations d’intégration ;
• une obligation légale, notamment comptable, fiscale ou réglementaire ;
• les instructions du Client lorsque Lavoxia agit comme sous-traitant.

8. Appels, IA, enregistrements et supervision en direct

Certains appels peuvent être traités par un Assistant IA. Selon les fonctionnalités activées par le Client, les appels peuvent être transcrits, résumés, qualifiés, enregistrés, supervisés en direct, repris par un humain ou transférés.

La supervision en direct permet aux Utilisateurs autorisés du compte Client de suivre certains appels en cours afin de mieux répondre à une demande importante, reprendre une conversation, transférer une urgence ou améliorer le suivi des Services.

L’accès à la supervision en direct est réservé aux Utilisateurs autorisés du compte Client concerné. Les accès peuvent être journalisés à des fins de sécurité, de traçabilité et de prévention des abus.

Lorsque l’enregistrement audio est activé, il est conservé pour une durée limitée, définie par la configuration du compte, les paramètres applicables aux Services, le contrat ou les obligations légales applicables. Lavoxia applique une logique de limitation de conservation et peut supprimer, anonymiser ou archiver certaines données lorsque leur conservation n’est plus nécessaire.

Le Client demeure responsable d’informer ses propres interlocuteurs de l’existence éventuelle d’un traitement par IA, d’une transcription, d’un résumé, d’un enregistrement ou d’une supervision en direct, ainsi que de définir la base légale applicable à son usage.

9. Données sensibles et secteurs réglementés

Lavoxia n’a pas vocation à collecter des données sensibles qui ne seraient pas nécessaires aux Services.

Les Utilisateurs et appelants sont invités à ne pas transmettre de données sensibles non nécessaires, notamment des données médicales détaillées, données bancaires complètes, mots de passe, codes confidentiels, numéros de sécurité sociale, documents d’identité, opinions politiques, religieuses ou syndicales, données relatives à des infractions ou toute information excessive par rapport à la demande.

Les Clients intervenant dans des secteurs soumis à des obligations particulières, notamment médical, juridique, assurance, finance, social ou autre secteur réglementé, demeurent responsables de vérifier que leur usage de Lavoxia est compatible avec leurs obligations professionnelles, déontologiques, contractuelles et réglementaires.

10. Services tiers

Lavoxia peut s’appuyer sur des prestataires techniques pour fournir les Services, notamment en matière d’hébergement, téléphonie, intelligence artificielle, transcription, synthèse vocale, notifications, mesure d’audience, e-mails, calendriers, communications, automatisations, sécurité, support, paiement et supervision technique.

Lavoxia ne publie pas nécessairement la liste exhaustive de ses prestataires techniques. Les prestataires interviennent dans la limite nécessaire à la fourniture des Services et sont encadrés contractuellement lorsque cela est requis.

10.1 Google

Lorsque vous choisissez de connecter un compte Google à Lavoxia, la connexion est réalisée par l'intermédiaire de notre prestataire d'intégration Nylas, qui permet de connecter de manière sécurisée les services Google compatibles avec les fonctionnalités proposées par Lavoxia.

Selon les intégrations activées et les fonctionnalités utilisées, Lavoxia peut, par l'intermédiaire de Nylas, demander certaines autorisations permettant d'accéder aux services Google compatibles afin de fournir les fonctionnalités correspondantes.

Ces autorisations peuvent notamment concerner Gmail, Google Calendar, Google Contacts, Google Drive, Google Docs, Google Sheets, Google Slides, Google Tasks et Google Analytics lorsque les fonctionnalités correspondantes sont activées.

Les autorisations demandées dépendent exclusivement des services que vous choisissez de connecter et des fonctionnalités que vous utilisez. Lavoxia accède uniquement aux données strictement nécessaires à la fourniture des Services concernés, dans les limites des autorisations que vous avez accordées.

Les données issues des services Google ne sont jamais vendues, ne sont pas utilisées à des fins publicitaires et ne sont pas utilisées pour entraîner des modèles d'intelligence artificielle généraux. L'utilisation des données reçues via les API Google respecte la Google API Services User Data Policy, y compris les exigences relatives à la Limited Use Policy.

Lavoxia n’accède aux données Google que dans la limite des autorisations accordées par l’Utilisateur et uniquement pour fournir, sécuriser ou améliorer les fonctionnalités activées dans Lavoxia.

Lavoxia n’utilise pas les données issues des services Google à des fins publicitaires, ne les vend pas et ne les utilise pas par défaut pour entraîner des modèles d’IA généraux. L’utilisation et le transfert à toute autre application des informations reçues des services Google respectent la Google API Services User Data Policy, y compris les exigences Limited Use.

10.2 Meta / WhatsApp

Lorsque le Client utilise des fonctionnalités liées à Meta ou WhatsApp, Lavoxia peut traiter certaines données nécessaires à l’envoi, la réception, la supervision ou l’automatisation de messages via WhatsApp Business Platform ou services associés.

Ces données peuvent inclure les numéros de téléphone, messages échangés, statuts de livraison, informations de compte professionnel, paramètres de communication et données nécessaires à la gestion des échanges.

Le Client reste responsable de son usage de WhatsApp, notamment en matière d’information des personnes, opt-in, opt-out, modèles de messages, règles applicables et politiques Meta / WhatsApp.

10.3 Stripe

Lavoxia peut utiliser Stripe pour gérer les paiements, abonnements, factures, moyens de paiement et opérations associées.

Lavoxia ne conserve pas les données complètes de carte bancaire. Les informations de paiement sont traitées par Stripe selon ses propres conditions et politiques de sécurité.

10.4 Hetzner

Lavoxia utilise Hetzner Online GmbH pour l’hébergement de certains services au sein de l’Union européenne.

11. Transferts hors Union européenne

Certains prestataires ou services utilisés par Lavoxia peuvent impliquer un accès ou un transfert de données hors de l’Union européenne.

Lorsque cela est nécessaire, Lavoxia met en œuvre des garanties appropriées, telles que des clauses contractuelles types, des mesures de sécurité complémentaires, une limitation des données transférées et un encadrement contractuel des prestataires concernés.

12. Durées de conservation

Lavoxia conserve les données uniquement pendant la durée nécessaire aux finalités poursuivies, sauf obligation légale, comptable, fiscale, contractuelle, sécurité, prévention de la fraude ou défense des droits imposant une durée plus longue.

Lorsqu’une demande de suppression est reçue, le compte ou les accès peuvent être désactivés rapidement. La suppression opérationnelle des données concernées peut prendre jusqu’à 30 jours après vérification de la demande, sous réserve des données devant être conservées plus longtemps pour des raisons légales, comptables, fiscales, contractuelles, de sécurité, de prévention de la fraude ou de défense des droits de Lavoxia.

13. Entraînement et amélioration des systèmes IA

Par défaut, Lavoxia n’utilise pas les enregistrements audio, transcriptions ou données identifiantes des Clients pour entraîner des modèles d’IA généraux.

Lavoxia peut utiliser des données techniques, agrégées, statistiques ou anonymisées afin d’améliorer la qualité, la sécurité, la fiabilité et la performance des Services, sous réserve que ces données ne permettent pas d’identifier directement ou indirectement une personne concernée.

Toute utilisation plus large de données Client à des fins d’entraînement ou d’amélioration de modèles ferait l’objet d’un accord spécifique lorsque cela est requis.

14. Sécurité

Lavoxia met en œuvre des mesures techniques et organisationnelles destinées à protéger les données personnelles, notamment le contrôle des accès, la limitation des permissions, l’authentification, la journalisation de certaines actions sensibles, l’hébergement sécurisé, les sauvegardes, le chiffrement des échanges lorsque cela est applicable, la surveillance technique, la séparation des environnements et des mesures de prévention des accès non autorisés.

Aucun système n’étant totalement exempt de risque, Lavoxia améliore régulièrement ses mesures de sécurité en fonction de l’évolution de ses Services et des risques identifiés.

15. Droits des personnes

Conformément au RGPD, les personnes concernées peuvent exercer, selon les conditions applicables, les droits suivants : accès, rectification, effacement, opposition, limitation, portabilité, retrait du consentement lorsque le traitement repose sur le consentement, et directives relatives au sort de leurs données après leur décès.

Pour exercer ces droits, il est possible d’écrire à : privacy@lavoxia.ai.

Lorsque Lavoxia agit comme sous-traitant, certaines demandes peuvent être transmises au Client concerné, qui demeure responsable de traitement. Une preuve d’identité ou des informations complémentaires peuvent être demandées lorsque cela est nécessaire pour traiter la demande.

16. Suppression du compte et des données

Les Utilisateurs peuvent demander la suppression de leur compte, de leurs accès ou de certaines données associées depuis l’Application mobile Lavoxia, lorsqu’un tel accès est disponible, ou par e-mail à : privacy@lavoxia.ai.

Pour faciliter le traitement, la demande doit être envoyée depuis l’adresse e-mail associée au compte Lavoxia ou permettre d’identifier clairement le compte concerné.

Lorsque le compte est rattaché à une entreprise cliente, certaines demandes peuvent nécessiter une validation par l’administrateur du compte ou être transmises au Client responsable de traitement.

La désactivation du compte ou des accès peut intervenir rapidement. La suppression opérationnelle des données concernées peut prendre jusqu’à 30 jours après vérification de la demande, sauf données devant être conservées plus longtemps pour respecter une obligation légale, comptable, fiscale, contractuelle, assurer la sécurité, prévenir la fraude ou défendre les droits de Lavoxia.

17. Réclamation

Si une personne estime que ses droits ne sont pas respectés, elle peut adresser une réclamation à l’autorité de contrôle compétente. En France, l’autorité compétente est la CNIL.

18. Modification de la politique

Lavoxia peut modifier la présente Politique de confidentialité afin de tenir compte des évolutions légales, techniques, commerciales ou fonctionnelles de ses Services. La date de dernière mise à jour figure en haut de la présente page.